当前，以云计算、大数据、物联网和人工智能为代表的新兴技术发展迅猛，传统供热行业面临着智能化发展的新机遇。面对行业监管部门对供热质量和服务质量的双重监管要求，以及供暖季与非供暖季人力不适配的行业难题，长春市供热集团联合科大讯飞共同发起数字化人工智能创新项目，以AI+知识图谱技术为基础，合力打造热力行业首个智慧供热服务整体解决方案。围绕日常民生服务需求，打造供热集团专属AI数字员工。目前数字员工已在客服中心上岗，为2021-2022供暖季的供暖服务提供全流程的保障与支撑，有效地提高了供热服务质量与服务效率。

打造数字员工 提供高效便捷服务

       供热集团智慧客服体系已建成使用，AI智能客服为客户提供零等待、零延时、无障碍服务，实现从供热工单咨询、投诉、受理、派单、处置、反馈到回访的全流程闭环式服务支撑，形成“1分钟派单、1小时办结、1次性解决”服务标准。

       在用热咨询场景，AI数字员工既可独立响应热用户需求，也可借助平台实现人工座席与一线维修人员上下联动，提升供热客服整体服务能力，减轻人工客服压力。AI数字员工支持电话热线、微信、网页等多种渠道接入，为长春市市民提供供暖费咨询、缴费咨询、缴费方式、补缴供暖费等丰富便捷的自助服务，让热用户充分享受智能交互，带来的高效、便捷体验，实现有呼必应、有问必答。

       在用热关怀场景，AI数字员工提供贴心的主动关怀外呼服务，实现供热集团与用户的主动连接。针对服务通知、故障告知、关怀服务、工单外呼四大场景，为热用户提供停供通知、注水通知、缴费通知、管网抢修、用热关怀、工单回访六大业务，带来高效、有温度的科技服务体验。在故障发生时，AI数字员工可及时通知热用户，避免热线电话的集中咨询、投诉，把问题解决在发生前。智能语音回访针对全量工单进行业务跟踪、回访，实现零人力投入，让管理者可轻松查看工单处理结果及处理质量。

       在服务质量监管场景，AI数字员工可响应监管部门要求，实现对人工服务过程的全量语音质检，对每一通来访电话进行监管，帮助企业提升客户服务质量，及时发现市民反映的热点问题，反向指导供热生产调度。AI数字员工以人机协同方式辅助客服，降低客服在服务过程中痛点场景的操作次数及等待时间，从而缩短通话时长，有效支撑高质量的客户服务。

提升服务质量 打造专业供热管家

       此次，供热集团共构建60名AI数字员工，为31.71万户居民、3655.19万平方米提供供热客服服务，既响应行业监管要求，又有效地缓解了人力适配难题。AI数字员工面向30多万用户，完成每年超百万通量级的外呼服务，预计系统全面上线后，客服中心可降低60%的人力投入，服务能力提升40%，主动服务提升效率200倍以上，为每一位热用户提供专属用热管家，促进供热服务质量与热用户满意度的提高。

深化双方合作 推动行业智能化升级

       未来，供热集团将携手科大讯飞，在更多岗位布局AI数字员工，合力打磨智慧供热服务整体解决方案，推动供热集团的数字化转型、人工智能的创新与企业的高质量发展，探索热力行业整体智慧化发展路径，共同提升供热民生服务水平。