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打造智慧供热服务平台96609客服系统全新升级 2021-11-04

       近年来,为持续拓宽便民服务渠道,供热集团不断探索“互联网+用热服务”模式,于2021年8月对现有客服系统进行全面升级,完善电脑PC端和手机移动APP端口,工单业务管理系统通过与原有呼叫中心系统集成,实现来电自动弹屏,实时派单、坐席应答、全程录音和座席监控等功能。供热集团24小时服务热线96609从用户的角度出发,提高用户满意度,打造规模化、系统化、专业化、信息化服务体系。


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       供热工单业务管理系统主要包括:业务受理、智能派单、工单接收、工单反馈、工单回访、工单跟踪、公告管理、知识库管理和数据统计分析报表等功能。同时客户服务管理平台拓展移动端APP业务,每位一线维修人员可通过手机第一时间了解获取工单的信息,一线人员可在手机上接收工单,通过手机进行工单处置内容的反馈,降低与客服坐席和用户之间的沟通成本,提高一线维修人员解决问题的效率,提高用户的满意度。


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       通过客户服务管理平台的建设,实现从供热工单受理、派发、接单、反馈到工单回访的全流程闭环管理,实现坐席、一线维修人员的工作全流程追溯和监管,坐席人员运行期96609客服电话24小时接听,从10月1日至10月26日共接听来电12742通,将通过智慧客服系统零秒派单,一线人员10分钟内联系用户,1小时内上门,3小时内办结。紧急情况针对跑冒滴漏的问题白天25分钟,夜间40分钟内到达现场,快速高效地为用户提供用热服务,整体提升集团的客户服务管理水平和质量。


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       供热集团96609供热服务热线的每一条来电都关乎百姓冷暖,为确保百姓“急难愁盼”得到快速解决,受理中心96609除基本的业务咨询、维修、漏水、暖气不热等业务外,还增设回访、投诉、意见建议、表扬、服务督察等方面内容,实现业务全覆盖,保证用户供热问题、供热诉求通过在线沟通即可全部解决,优质高效提升用户服务质量。


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